Von Kundenbindung spricht man, wenn Anbieter einer Dienstleistung oder eines Produkts auf spezielle Maßnahmen zurückgreifen, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und positive Nebeneffekte zu erzielen.
Unter dem Begriff Kundenbindung werden Maßnahmen zusammengefasst, die über die reine Kundenorientierung beziehungsweise die Zufriedenstellung des Kunden hinausgehen. Das Ganze verfolgt dabei ein Ziel: Die Laufkundschaft in einen Stammkundenkreis zu verwandeln.
Warum Kundenbindung so wichtig ist
Im Mittelpunkt eines jeden neu gegründeten Unternehmens steht die Suche nach potenziellen Kunden. Anschließend geht es darum, die gewonnen Interessenten an das eigene Geschäft zu binden. Der Grund liegt auf der Hand: Ein zufriedener und überzeugter Kunde wird auch beim nächsten Bedarfsfall die Leistungen oder Produkte eines Unternehmens seines Vertrauens in Anspruch nehmen – es wurde also ein Stammkunde gewonnen.
Noch wichtiger als die Bindung einzelner Personen ist jedoch die kostenlose Werbung in Form von Mundpropaganda, von der Anbieter von Dienstleistungen oder Produkten profitieren. Wer von einem Produkt positiv überrascht wurde, teilt seine Erfahrungen mit Freunden und Familie – eine positive Nebenwirkung, die von Unternehmern oftmals nicht bedacht wird.
Customer Experience und User Experience spielten in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Hierbei geht es darum, positive Kundenerfahrung zu schaffen und damit eine emotionale Bindung zu dem Kunden aufzubauen. Doch wie gelingt dies?
Maßnahmen zur Kundenbindung
Ist ein Kunde von einem Produkt überzeugt, ist das zwar bereits die halbe Miete, von Kundenbindung kann hier jedoch noch nicht die Rede sein. Grundsätzlich geht es darum, dem potenziellen Stammkunden etwas Einzigartiges bieten zu können, ihm das Gefühl von Wertschätzung und Anerkennung zu geben und seinen individuellen Bedürfnissen entgegenzukommen.
Waren es vor einigen Jahren noch Bonusprogramme oder Sammelaktionen, mit denen Unternehmen versuchten, ihre Kunden zu akquirieren, wurden derartige Marketing-Maßnahmen mittlerweile fast vollständig durch sogenannte psychologisch fundierte Kundenbeziehungspflege ersetzt. Nicht nur den Markt, sondern auch das Bedürfnis seiner Kundschaft zu kennen, zu analysieren und sein Angebot dementsprechend zu gestalten, gehören zu unverzichtbaren Maßnahmen bei der Kundenbindung. Feedback nicht nur einzufordern, sondern sein Produktportfolio, seine Vertriebsstrategien oder den Kundenservice auch dementsprechend anzupassen, sind das A und O einer guten Kundenbeziehung.
Beispiel
Das Customer Feedback Solution “Questback” von Nespresso ermöglicht es dem Unternehmen, über verschiedene Kanäle und Customer Touchpoints schneller an mehr Feedback von seinen Kunden zu kommen und deren Bedürfnisse sinnvoll umzusetzen.