Bei dem Kundenwert handelt es sich um einen Wert, welcher sich aus der Kundenbeobachtung ergibt. Das Ziel der Kundenbeobachtung und der Analyse des Kaufverhaltens sowie des Kundenverhaltens ist es, das eine Kundenunterscheidung und Gruppeneinteilung stattfinden soll, was wiederum zu einer Kundensegmentierung führt.

Aus der Kundenanalyse lassen sich verschiedene Zielgruppen festlegen, da sich bei einer Kundenanalyse immer gravierende Unterschiede bei den jeweiligen Anforderungen ergeben. So können jederzeit andere Präferenzen, Vorlieben und Wünsche der Kunden klar aufgezeigt werden.

Kundenbindung und Kundenwert als Kundenmerkmale

So ist ein Unterscheidungsmerkmal der Zielgruppen von Bedeutung, welche die Kunden für Ihr Unternehmen haben können. Die Bedeutung erfolgt aus den unterschiedlichsten Faktoren. So handelt es sich bei der Kundenbindung zum einen um einen wichtigen Faktor wie den Einstieg von anfänglichen Kunden, mit welchen eine Kundenbindung geschaffen wird. Wohingegen zum zweiten es sich auch nur um gelegentlich einkaufende Kunden handeln kann und zum dritten es zu regelmäßigen Kunden, die zum Stammkunden gezählt werden können.

Die Messung, wodurch der Kundenwert entwickelte wurde, hat sich in den letzten Jahren zu einer zentralen Steuergröße der Beziehung von Kundenbeziehung und der Bearbeitung von diesen. So beeinflussen monetäre und qualitative Faktoren den Kundenwert.

Ziele der Kundenwertanalyse

Das Ziel einer Kundenwertanalyse ist es, die „guten Kunden“ zu identifizieren und zu binden, während die „schlechteren Kunden“ aussortiert werden sollen. Auf diese Weise soll die Struktur des Kundenstamms verbessert werden und wichtige Kunden sollen mehr Aufmerksamkeit erhalten, während weniger wichtige Kunden mit einem weniger zeitlichen Aufwand betreut werden sollen. Die Kunden, die als Kundenstamm schädlich sind, können ganz aufgegeben werden.

Die Ergebnisse einen Kundenwert-Analyse

Eine Kundenwert-Analyse kann zu unterschiedlichen Ergebnissen führen, wie die Gewinnung von Neukunden, welche sich nicht um „jeden Preis“ ereignet. Sie kann ebenso auf unterschiedliche Kundengruppen ausgerichtet werden. Die Bedeutung von Sonderwünschen kann dann leichter analysiert werden und die Kundenbindungsprogramme müssen nicht nach einem bestimmten gefilterten Prinzip gestaltet werden, sodass auch erfolgsabhängige Vergütungssysteme für Mitarbeiter, die außerdienstlich arbeiten können, zielgerichteter gestaltet werden.

Die Faktoren, welche den Kundenwert definieren

Der Kundenwert ist eine Zusammensetzung von mehreren Faktoren und Kenngrößen, welche sich zum Teil messen, zum Teil aber auch qualitativ abschätzen, sodass ein bestimmter Punktwert entsteht. Weiterhin gibt es einen Cross-Selling- bzw. Up-Selling-Wert, der es möglich macht, mehr Umsatz mit den Kunden in anderen Sortimentsbereichen oder Geschäftsfeldern zu erreichen.