Der englische Begriff Outbound bedeutet übersetzt „ausgehen“ und meint in der Call-Center Branche die aktive telefonische Kontaktaufnahme zu Zwecken des Telefonmarketings oder des Telesales. Dabei werden für die externen Auftraggeber bestehende und potenzielle Geschäftskunden von professionell geschulten Call-Center Agenten mit modernster Software kontaktiert und über interessante Angebote informiert.
Der Begriff Outbound wird verwendet bei der Spezifizierung der Richtung beim Aufbau von Telefongesprächen. Es gibt zwei Richtungen bei der telefonischen Kontaktaufnahme von Callcentern. Es handelt sich dabei um das Outbound und Inbound Marketing.
Inbound und Outbound Marketing
Während es sich bei Outbound-Telefonaten um ausgehende Verbindungen handelt, steht der Begriff Inbound für die eingehenden Anrufe. Auch die Arbeitsweise von Callcentern kann genauer mit Inbound und Outbound definiert werden. Bei einem Inbound Callcenter werden hauptsächlich Anrufe entgegengenommen und es werden aktiv keine Teilnehmer angerufen. Gründe für diese Anrufe können beispielweise Beschwerden, Störungen, Bestellungen oder andere typische Serviceanfragen sein.
Die Mitarbeiter in einem Outbound Callcenter werden selbst aktiv und rufen Kunden, potentielle Kunden oder auch ausgewählte Personengruppen an. Wohingegen beim Inbound-Marketing der Interessent das Unternehmen findet.
Ziel der getätigten Anrufe können Umfragen, Zufriedenheitsnachfragen oder das Anbieten von Produkten und Dienstleistungen sein. So unterstützen die Telefonanlagen in den Callcentern anhand von speziellen Inbound- und Outbound-Funktionen die Arbeitsweise der Callcenter-Agenten.
Die Outbound-Funktionen von Telefonanlagen und die Verwendung des Predictive Dialer
Im Outbound-Marketing wird häufig der Predictive Dialer verwendet, wobei es sich hier um eine automatisierte Wahleinrichtung handelt. Diese automatische Wahleinrichtung wählt dann aus einer Kontaktdatenbank. Und jedes Mal wird mit den einzelnen Rufnummern auf diese Weise eine Verbindung hergestellt, wonach ein Callcenter-Agent abgenommen hat. So ist der Wähler in der Lage, die besetzten Anschlüsse, Faxgeräte, Anrufbeantworter oder nicht antwortende Teilnehmer fortzuwerfen. So wird die Arbeitseffizienz der Callcenter-Agenten erheblich gesteigert, da keine Arbeitszeit mehr für die nicht erfolgreichen Telefonverbindungen verloren geht. Denn für ein effizientes Arbeiten ist auch eine bestimmte Menge an Rufnummern und Mitarbeitern im Callcenter nötig.
Kritik an dem Outbound-Marketing
Generell hat das Outbound-Marketing einen negativen Ruf, da oft mit der Outbound Methode versucht wird Produkte an die potenziellen Käufer der jeweiligen Firma zu verkaufen. Aufgrund dessen kaufen die Firmen häufig fremde Telefonnummern, um zufällig bestimmten Zielgruppen anzurufen.
Beispiel
Zu den Outbound-Marketing-Methoden sind die Kaltakquise per Telefonanruf oder per E-Mailing oder Spamming, die Direktwerbung, Plakataktionen, Event-Sponsoring, Messepräsentationen, Werbung über TV, Radio, Print und Online oder über den direkten Personenkontakt.