Karsten Schaal – Gründer und Geschäftsführer von FoodDirekt (www.food.de)
„Mobility im Sinne von Mobilen Medien ist ein großer Trend, der seit einiger Zeit die betrieblichen Abläufe stark beeinflusst. Auch bei Food.de werden in 2012 die Prozesse durch mobile Lösungen weiter verstärkt und besser sichtbar gemacht. Ich denke, dass die wirtschaftliche Nutzung mobiler Lösungen noch starke Veränderungen im Arbeitsleben bringen wird und darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Skalierbarkeit wird bei Food.de ebenfalls ein großes Thema bleiben. Wachstum und starke Marktpositionen entstehen durch das Beherrschen der internen Prozesse. So darf zum Beispiel jeder Mitarbeiter ressortübergreifend Abläufe in Frage stellen und optimieren. Wir möchten unsere Mitarbeiter durch die frühe Verantwortung für Teilbereiche besonders fördern und aufgrund des bisherigen Erfolgs wird das in 2012 noch mehr Gewicht bekommen.“
Waldemar Zeiler – Gründer und Geschäftsführer von Digitale Seiten (www.digitaleseiten.de)
„Das Zusammenspiel zwischen Innendienst, Telesales und Außendienst unterstützt durch Cloud-basierte Instrumente wird 2012 besonders im Fokus stehen. Durch unser CRM und die geobasierte Außendienststeuerung werden diese Abteilungen viel besser interagieren und somit die Potenziale von Leads maximal ausschöpfen können. Zudem werden neue intelligente Tools unsere Echtzeitkommunikationsprozesse weiter automatisieren und damit Reibungsverluste in bestimmten Bereichen und die Customer Aquisition Costs reduzieren.“
Stefan Glaubrecht – Operations Manager der TAS AG (www.tasag.de)
„Kein neuer Trend, aber wichtiges Thema in 2012 wird es sein, aus asynchroner Kommunikation eine synchrone Kommunikation zu machen. Gerade für Unternehmen ohne Geschäftsstelle, damit auch ohne persönlichen Kundenkontakt, sind die Kommunikations- und Verkaufskanäle Inbound, Outbound, E-Mail oder Chat nichts Neues. Doch all dies zu bündeln und die Kundenanliegen darüber zu synchronisieren, ist auch heute noch eine Herausforderung. Eine leistungsfähige IT-Infrastruktur im Hintergrund ist dabei die Grundvoraussetzung. Doch vor allem im Vordergrund, an der Schnittstelle zum Kunden, ist momentan viel in Bewegung, Social Media ist hier nur ein Stichwort.
Smartphones und die dazugehörigen Apps können dafür die richtigen Werkzeuge sein. Wie wäre es als Kunde, eine App auf dem Smartphone zu starten, die das Tor zum Service des Unternehmens ist? Wie wäre es, sich dabei mit gewohnt intuitiver Steuerung per Touchscreen, Gesten und Sprachsteuerung bewegen zu können? Wie wäre es, wenn ich mir innerhalb der App den Weg (Selfservice, Chat, E-Mail, Call) zur Lösung meines Problems selbst wählen könnte? Der Digital Native wird, so wie er schon heute seine Kinokarten über eine App kauft, seinen Platz im Restaurant über eine App reserviert und im Anschluss sein Taxi per App bestellt, in Zukunft auch sein Serviceanliegen per App erledigt haben wollen.“
Robin Behlau – Gründer und Geschäftsführer von Käuferportal (www.kaeuferportal.de)
„In 2012 werden Themen wie ‚Customer Journey‘ und die damit verbundene ‚Sales Attribution‘ stärker in den Fokus rücken. Vor allem, wenn man seinen gut messbaren Online-Marketingmix um klassische Fernsehwerbung erweitern möchte, ist es wichtig, die Verteilung der Kosten und den tatsächlichen Einfluss der einzelnen Kanäle auf die Kaufentscheidung zu kennen. Es geht also darum, herauszufinden, woher der User kam und mit welchen Werbemitteln er Kontakt hatte. Das sind für mich die Fragen, die die Zukunft in den Bereichen Marketing und Operations immer stärker bestimmen werden. Customer Journey Analysis und Sales Attribution haben das Potential, Marketingprozesse zu revolutionieren, aber nur wenn die Voraussetzungen stimmen.
Am Ende muss jeder entscheiden, ob sich diese Investition zu diesem Zeitpunkt schon lohnt. Wir haben uns vorerst bewusst dagegen entschieden, weil die Systeme schnell zu komplex werden und wir bereits bei anderen Unternehmen Probleme bei der Implementierung beobachten konnten. Wirklich wichtig ist uns aktuell, die relevanten Positionen im Unternehmen mit den besten Mitarbeitern zu besetzen und so die Weichen für unsere Zukunft richtig zu stellen. Die Suche nach den passenden ‚Rockstars‘ für die richtigen Prozesse wird also auch 2012 für uns das wichtigste Thema sein.“
Oliver Fleißner – Gründer und Geschäftsführer von Probuy Consulting (www.probuy-duesseldorf.de)
„Einige aktuelle Trends werden sich auf jeden Fall in 2012 fortsetzen. Der Trend zum Outsourcing im Bereich Beschaffung wird weiterhin eine Rolle spielen, da diese Dienstleister aufgrund der Kanalisierung verschiedener Kunden und des besseren Marktüberblicks ein höheres Einsparpotential erreichen können. Kleinere Lieferanten werden im nächsten Jahr stark mit der Preisspirale zu kämpfen haben; hier ist es wahrscheinlich, dass sich große Lieferanten einkaufen und kleinere Spezialbetriebe übernehmen. Zusätzlich werden sich in Bezug auf den Einkauf Unternehmen zusammenschließen und sogenannte ‚Einkaufs-Allianzen‘ bilden oder auf Just-in-time-Artikelmanagement umstellen, um Kapital im Unternehmen zu halten. Die Beschaffung jeglicher Ressourcen wird in 2012 auf jeden Fall weiterhin immer mehr Kapital und Strategie benötigen, das wird sowohl den Einkauf von Materialien als auch die Beschaffung von Fachkräften und Zeitarbeit betreffen.“